¿Qué es el servicio SAP AMS, según SAP?
SAP AMS (SAP Application Management Services o servicios de administración de aplicaciones) está muy bien definido por la empresa SAP e incluso existen certificaciones para los partners que lo entregan. Se basa en la metodología SAP Application Lifecycle Management (SAP ALM).
Debido a la complejidad y a la amplitud de las soluciones SAP, son pocos los clientes que pueden contar con una dotación propia de consultores especializados, de modo de ser autosuficientes en el soporte y mantenimiento de sus soluciones. Por eso resulta más conveniente contratar el servicio SAP AMS a un partner especializado y enfocar los recursos internos en la innovación y la orientación al negocio.
Prácticas de mantenimiento de una solución SAP
En esta nota revisaremos las prácticas de mantenimiento de una solución SAP con el servicio SAP AMS.
En la nota anterior Cinco practicas para mejorar el mantenimiento de su solución SAP revisamos como en todo en proceso de mantenimiento, existen diferentes estrategias, metodologías y prácticas. Según nuestra experiencia, para lograr un buen proceso de mantenimiento de las soluciones SAP, es importante que la organización cuente con estás prácticas:
1. Orientación a resultados;
2. Gestión del mantenimiento;
3. Mantenimiento unificado;
4. Mantenimiento estructurado, y
5. Proceso de calidad.
Ahora nos referiremos a los factores más importantes que debemos tener en cuenta para contratar un servicio de mantenimiento externalizado.
¿Cuáles son las características más importantes de un servicio de este tipo?
En primer lugar, el servicio debe contar con una metodología con fases bien definidas. El inicio requiere de una etapa de transición, con una toma de conocimiento por parte del nuevo proveedor. Incluso, antes de dicha fase, como en todo proyecto, debiera haber un período de preparación, donde se especifiquen interlocutores, procedimientos, herramientas, contratos, etc. Después de la fase de transición debería haber una de estabilización, basada en un diagnóstico, que es un subproducto de la toma de conocimiento. La etapa más larga del contrato de servicio es la de operación, durante la cual se entrega el soporte, mejoras, asesorías, etc., de acuerdo con los términos del SLA. Idealmente, la metodología también tendría que incluir una fase de cierre o entrega del servicio, para la finalización del contrato y el traspaso a un nuevo proveedor.
Características mas importante de SAP AMS
El delivery del servicio debe estar basado en un SLA claro, bien definido, orientado a resultados, y que especifique claramente los incumplimientos y las compensaciones asociadas. Junto con esto, se deben determinar claramente cuáles son las modalidades de consumo del servicio y su tarificación. Por ejemplo: consumo y tarificación de soporte medido por tickets o por horas, consumos diferenciados por horario, por módulo SAP, etc.
Asociado a lo anterior aparece el elemento de la flexibilidad. Es importante validar si ¿la bolsa de horas asociada al servicio es única? ¿O se puede consumir de la misma bolsa para cualquier módulo, incluso para consultoría técnica o Basis?
¿Se puede ampliar o reducir la bolsa en el tiempo? ¿Qué pasa con las horas no consumidas?, etc.
En lo que respecta a la calidad del servicio, ¿cómo se puede predecir cuando se trata de un nuevo proveedor? Aquí son importantes los siguientes elementos:
1) el equipo de delivery, sus especialidades, certificaciones y años de experiencia;
2) las certificaciones con que cuenta el partner, en particular, las certificaciones SAP Solutions Operations, entre las cuales hay una para SAP Business Suite y otra para SAP S/4HANA; y
3) las evaluaciones de los clientes del partner, las cuales se pueden conseguir directamente, o bien por medio de una encuesta pública, como es el caso de la encuesta ENTI del CETIUC de la Universidad Católica, en la categoría específica de Desarrollo, Testing y Mantenimiento de Aplicaciones.
Un aspecto controversial es el de las tarifas. Muchas veces se las considera como el criterio más importante para la evaluación y selección de un partner. Sin embargo, la historia demuestra que este no es un buen criterio por sí solo. Cuando el cliente lo propone como el más relevante para él, el partner tiene un incentivo para presentar una oferta con tarifas muy bajas. Para soportar el delivery a esas tarifas se deben asignar consultores muy juniors, o bien alterar la contabilidad de las horas para mantener los ingresos a tarifas menores. Como resultado, la tarifa real es más alta y la resolución de los requerimientos toma más tiempo y mayores costos que con un proveedor que, aparentemente, era más caro.
Como decíamos en la nota anterior, un servicio debe estar, en lo posible, orientado a resultados. En el caso del soporte funcional, después de un período inicial, de un año por ejemplo, el partner podría evolucionar a un modelo de tarifa fija de soporte, independientemente del número de incidentes. De este modo, el partner tiene los incentivos correctos para disminuir lo más posible el número de incidentes, por medio de soluciones de fondo, capacitación, etc. Por otro lado, para el caso de los requerimientos funcionales, mejoras y proyectos, el cliente siempre tiene la posibilidad de contrastar las evaluaciones y estimaciones de esfuerzo con sus propios consultores o con terceros, de modo de calibrar si las tarifas de su partner son reales o no.
Con estos criterios debería ser más fácil definir unas bases de licitación simples, y lograr seleccionar un servicio que, aunque no sea el más barato, sea el que mejor se ajuste a las necesidades de su solución SAP y de su negocio.
Para más información de éste y otros de nuestros servicios le invitamos a contactarnos.
Autor: Glen Canessa
Notas relacionadas:
Servicio SAP AMS (Application Management Services)
Casos de clientes:
Chile
México
Estados Unidos
