Consejos para una buena selección de outsourcing SAP 

Fecha de publicación : Enero 23, 2020
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Consejos para una buena selección de outsourcing SAP 
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¿Por qué externalizar? Porque hay tareas operativas que distraen la atención del negocio principal, ya que requieren múltiples recursos, en especial: personas y capital de trabajo. Además, un proveedor más especializado puede hacer la tarea con mayor calidad, más innovación o de una forma más económica, dadas las economías de escala, optimización, etc.

Hay dos formas posibles de externalizar, por la función de personas (outtasking) o por el resultado de un servicio (outsourcing). En el primer caso, no hay incentivos a la eficiencia e incluso, al ser un servicio contratado por horas a tarifa fija (independiente de los resultados), puede ser un estímulo perverso para la ineficiencia del proveedor, quien probablemente buscará el personal más barato posible y alargar la cantidad de horas necesarias. En el caso del outsourcing, el cliente contrata un servicio orientado al resultado, no personas ni a cosas.

Un servicio correctamente definido debe ser simple en función del resultado deseado, e idealmente con un solo responsable. Debería estar además bien delimitado, con una interfaz simple entre cliente y proveedor. Y debe ser gestionable, con un número limitado KPIs, que sean relevantes, claros y fáciles de medir.

La economía digital tiende a convertir TODO en un servicio, no solo en TI, sin embargo, esta área es especialmente adecuada la gestión basada en servicios.

En nuestra experiencia de más de 15 años hemos visto que hay muy buenas razones para hacer outsourcing de soluciones SAP®:

  • Para concentrarse en los procesos de negocio que las soluciones SAP apoyan y no en la tecnología, o consultoría funcional SAP.
  • Para aprovechar el aporte de valor de empresas especializadas, porque no es posible tener tantas especializaciones in house.
  • Para poder seguir el ritmo de innovación y complejidad de las soluciones SAP, pues incluso a nosotros nos cuesta.
  • Para obtener servicios de mejor calidad: servicios 7×24, con cobertura geográfica, idiomas, etc.; además de contar con personal especialista cuya demanda puede ser variable en distintas épocas del año.
  • Para tener mejor control de los costos de los servicios. En este esquema, los costos son sincerados, no hundidos, por lo tanto, permiten una mejor gestión.
  • También puede haber beneficios tributarios para reemplazar Capex por Opex.

¿Por qué es tan común el outsourcing SAP?

  • SAP requiere conocimientos especializados para infraestructura, operación, apoyo funcional, etc.
  • SAP define best practices y metodologías para todo (implementación, migración, operación, administración de BD, gestión de seguridad, etc.) que aseguran un buen resultado.
  • Estas prácticas deben estar integradas en un modelo de servicio y no se pueden implementar de la noche a la mañana.
  • Para cada aspecto, SAP tiene una certificación: Hosting, Cloud, Mobile, AMS, HANA, etc. Estas certificaciones requieren tiempo, inversiones, capacitaciones, etc.
  • SAP tiene un ecosistema de partners bien desarrollado. Históricamente, la compañía se ha preocupado mucho de esto. Al hacer outsourcing, no se depende de un partner único.

¿De qué se hace outsourcing en SAP?

De varias de las capas del servicio que requiere una organización para sacar real partido de su inversión en esta plataforma.

  • Data center: housing/colocation.
  • Infraestructura: hosting clásico o IaaS (AWS o Azure).
  • Managed Platforms: SAP Hosting (on premise) o PaaS: SAP HANA Enterprise Cloud, SAP HANA Cloud Platform.
  • Application Managed Services: Servicio Novis para Application Managed Service (AMS).
  • Servicios integrales: se incluyen licencias e implementación inicial, soporte y mantenimiento en todo el ciclo de vida.
  • Distintas soluciones SAP.
  • Otros “servicios” no incluidos: como soporte funcional, mejoras funcionales, consultoría funcional y proyectos.

Una vez que el cliente toma la decisión de hacer outsourcing, un buen SLA es clave. El SLA es un documento que establece el acuerdo de niveles de servicio y es parte del contrato, pues su incumplimiento puede dar origen a multas.

El SLA define dos tipos de métricas (o KPIs):

  • Métricas de utilización: número de usuarios, tamaño de la base de datos, etc.
  • Métricas de nivel de servicio: disponibilidad del servicio, tiempo de respuesta de diálogo, etc.

Las métricas (KPIs) deben tener sentido para el cliente, no para el proveedor. No deben ser métricas técnicas, como uso de CPU, espacio en disco, etc.

Otro aspecto para considerar son KPIs del negocio y cómo se traducen en KPIs de servicio SAP. Incluye el tiempo máximo de indisponibilidad de la aplicación, en escenarios de normalidad y desastre. También debe definirse el tiempo máximo de atención de incidentes y requerimientos.   Los KPIs de utilización deben ser métricas con sentido para el cliente, y controlables por él mismo.

Buenas prácticas para la selección de outsourcing SAP:

  • Gestionar servicios TI, con filosofía ITIL – ITSM. No gestionar infraestructura, ni personas, etc., sino resultados finales.
  • Gestión basada en SLA, orientada a objetivos y a resultados finales (outcomes). Los objetivos deben estar directamente relacionados con el negocio y asociados a: continuidad, protección de la inversión, integración, seguridad, innovación, experiencia de los usuarios, etc.
  • Definir servicios integrales: un stack lo más completo posible con un responsable único.
  • Servicios fácilmente gestionables: con SLA simple y con KPIs claves, transversales, globales y no por componente de servicio.
  • Procesos ITSM estándar: gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de requerimientos, gestión de cambios.
  • Concentrarse en la gestión y en los procesos automatizados, los que pueden ser fuertemente apoyados por herramientas.

Las ventajas de considerar estas buenas prácticas son:

  • Facilidad de licitación: simplicidad, pues se define el objetivo, o el problema a resolver y no la solución. Así el solicitante no necesita ser experto (solo debe saber QUÉ) y el experto debe ser el proveedor (debe saber CÓMO). Así el proceso requiere menos preguntas y estas son más fáciles de responder, etc.
  • Es más fácil para el cliente comparar propuestas alternativas, ya que no es necesario que sean “homologables”. Los servicios no son “comoditizables”, sino cada proponente puede proponer una solución diferente. Así el cliente puede evaluar conocimiento y experiencia de cada proveedor, considerando cuál obtiene mejor el resultado final (outcome + calidad, costo, plazo, etc.).
  • Como resultado se obtiene un contrato más simple, fácil de entender, de acordar y de administrar durante todo el ciclo de vida del servicio.

Sugerencias para desarrollar bases administrativas

  • Licitar y no hacer “remate inverso”.
  • Reunirse con los proveedores antes de emitir las bases y hacerles llegar un borrador. En lugar de solo comunicarse con los proveedores en el ciclo de preguntas y respuestas.
  • Tratar de contestar las preguntas, en lugar de responder “remítase a las bases” cuando esta es muy difícil o no se entiende.
  • Adelantar un borrador del contrato y negociar cláusulas que puedan encarecer la solución artificialmente. En lugar de cláusulas “leoninas” y multas fuera de mercado.

Sugerencias para desarrollar bases técnicas

  • Presentar el problema y no presentar una solución, ya que el problema tiene soluciones diferentes, por tanto, se subentiende que se deberán comparar propuestas y precios diferentes. Al especificar una solución, se esperan propuestas idénticas y basta elegir el más barato, que difícilmente será la mejor alternativa.
  • Solicitar KPIs orientados a los resultados que se esperan obtener, idealmente KPIs de negocio, en lugar de especificar soluciones para lograr los resultados buscados, ya que esas soluciones pueden no ser las óptimas para resolver el problema.

Y para terminar hacemos un listado de casos problemáticos de outsourcing que conviene evitar, pues no permiten definir bien quién responde por el SLA:

  • Solo administración o solo infraestructura.
  • Administración compartida: por sistema o por ambiente.
  • Hosting compartido: solo en forma temporal es aceptable.
  • Subcontratación “invertida”: un generalista (integrador) subcontrata a un especialista.

En resumen: los sistemas SAP son especialmente adecuados para el outsourcing, ya que SAP provee prácticas y herramientas. Hay modelos de servicio desarrollados, estandarizados y en operación, con un costo de implementación muy bajo y riesgo mínimo. Además, hay suficiente experiencia disponible.

Con un modelo correcto de outsourcing SAP, el cliente obtiene múltiples ventajas:

  • Mejor calidad de servicio, con los resultados que el negocio necesita.
  • Menor costo y riesgo.
  • Simplicidad en el proceso de licitación, contratación y gestión del servicio.

 

Nota de Gilda Valderrama, editora Boletin Novis.

Si desea profundizar en estos conceptos, le invitamos a revisar   el webinar Consejos para selección de outsourcing SAP. a cargo de Alex Bórquez, Consultor SAP de preventa Novis.