Introducción
El soporte SAP es un elemento crítico para garantizar la continuidad y eficiencia de las operaciones empresariales basadas en soluciones SAP. El tiempo de indisponibilidad en sistemas SAP críticos puede resultar extremadamente costoso para las empresas, impactando directamente en la operación, productividad y resultados del negocio.
En este artículo, exploraremos los diferentes niveles de soporte disponibles, desde los servicios estándar de SAP hasta las soluciones especializadas de partners certificados, ayudándole a comprender cómo elegir la mejor opción para su empresa.
Servicios de soporte estándar de SAP
Actualmente existen varios tipos de contratos de soporte con SAP que se clasifican, dependiendo del alcance requerido y de los SLAs de atención.
Los principales tipos de servicios son los siguientes:
1. SAP Standard Support:
- Este es el nivel de soporte más básico que SAP ofrece, ideal para empresas que requieren acceso a servicios de mantenimiento regulares y herramientas de resolución de problemas.
- Soporte básico 24/7 para incidentes de prioridad muy alta (prioridad 1).
- Acceso a más de 150.000 notas SAP y documentación técnica.
- Corrección de errores con SLA definido (respuesta en 4 horas para P1).
- Actualizaciones y upgrades, incluyendo paquetes de soporte legal y regulatorio.
- Herramientas de autoservicio y acceso al SAP Support Portal.
- Costo: típicamente 17 % del valor de licencias base.
2. SAP Enterprise Support:
Este es un nivel de soporte más completo que incluye herramientas y servicios adicionales para la optimización del sistema y soporte proactivo. Incluye todos los beneficios del Standard Support más:
- Servicios proactivos y preventivos con Innovation Control Center.
- Análisis de causa raíz con herramientas avanzadas como Solution Manager.
- Soporte para innovación y operaciones, incluyendo:
- Optimización de rendimiento.
- Monitoreo de seguridad.
- Gestión de datos.
- Acceso a expertos SAP con tiempo de respuesta mejorado (2 horas para P1).
- Centro de experiencia en la nube con:
- Monitoreo proactivo.
- Alertas tempranas.
- Evaluaciones de salud del sistema.
- Costo: típicamente 22 % del valor de licencias base.
3. SAP MaxAttention:
Este es el nivel más alto de soporte ofrecido por SAP, enfocado en brindar servicios de consultoría estratégica y soporte personalizado para empresas que enfrentan desafíos complejos o grandes transformaciones digitales.
- Soporte premium personalizado con:
- Technical Quality Manager (TQM) dedicado.
- Revisiones trimestrales de servicio.
- Planificación proactiva de innovación.
- Servicios de innovación específicos para industria.
- Optimización continua con:
- Análisis predictivo de problemas.
- Ajuste de rendimiento en tiempo real.
- Gestión de ciclo de vida completo.
- Acceso a equipo dedicado de especialistas SAP.
- Costo: tiene un costo más alto y se establece según la complejidad del entorno, alcance de servicios y necesidades específicas.
En resumen:
| Aspecto |
Standard Support |
Enterprise Support |
MaxAttention |
| Cobertura básica |
Sí |
Sí |
Sí |
| Soporte reactivo |
Básico |
Avanzado |
Estratégico |
| Soporte proactivo |
Limitado |
Sí |
Sí |
| Soporte 24/7 |
Solo incidentes graves |
Sí |
Sí |
| Punto de contacto fijo |
No |
No |
Sí |
| Asesoramiento estratégico |
No |
Limitado |
Completo |
Mejores prácticas para un soporte SAP efectivo
Hay varios procesos y mejores prácticas que se deben considerar en una empresa para poder contar con un servicio de soporte SAP exitoso. Ya sea que lo disponga internamente en su organización o que lo contrate con una compañía especializada en el rubro:
1. Monitoreo proactivo del sistema:
Usar herramientas avanzadas como SAP Solution Manager o herramientas externas para monitorear el rendimiento del sistema y prevenir problemas antes de que ocurran.
-
- Configurar alertas para monitorear el uso de recursos, tiempos de respuesta y errores del sistema.
- Ejecutar análisis regulares de la base de datos y sistemas operativos.
- Implementar el informe EarlyWatch Alert para identificar riesgos potenciales.
2. Establecer una gestión clara de incidentes:
Implementar un proceso de gestión de incidentes basado en ITIL para priorizar, resolver y documentar los problemas de manera eficiente.
-
- Clasificar incidentes por niveles de gravedad (P1, P2, P3, etc.).
- Garantizar tiempos de respuesta según el SLA (Service Level Agreement) acordado.
- Documentar soluciones en una base de conocimientos para referencia futura.
3. Mantener actualizaciones y parches al día:
Asegurarse de que el sistema SAP esté siempre actualizado con los últimos parches y actualizaciones de seguridad.
-
- Crear un calendario de mantenimiento periódico para aplicar actualizaciones.
- Verificar compatibilidad con sistemas existentes antes de realizar cambios.
- Probar actualizaciones en un entorno de pruebas antes de implementarlas en producción.
4. Garantizar la seguridad del sistema:
Implementar y monitorear políticas de seguridad para proteger los datos del cliente.
-
- Configurar roles y autorizaciones en SAP para evitar accesos no autorizados.
- Realizar auditorías de seguridad periódicas.
- Mantener sistemas de respaldo y recuperación de datos actualizados.
- Realizar pruebas de recuperación semestrales.
- Realizar actualizaciones de seguridad periódicamente.
- Cumplimiento normativo:
- Auditorías.
- Documentación de controles.
- Monitoreo de accesos y cambios.
- Reportes de compliance periódicos.
5. Medir y mejorar continuamente el desempeño:
Implementar métricas clave para medir la efectividad del soporte técnico y buscar mejoras continuas.
-
- Medir el tiempo promedio de resolución de incidentes.
- Evaluar el nivel de satisfacción del cliente a través de encuestas.
- Identificar áreas de mejora a partir de análisis de métricas y retroalimentación del cliente.
6. Garantizar disponibilidad 24/7 para soporte crítico:
Asegurarse de que haya personal disponible en todo momento para resolver incidentes de alta prioridad.
-
- Establecer un esquema de turnos para soporte continuo.
- Proveer herramientas de acceso remoto para intervenciones rápidas.
- Configurar protocolos de emergencia para incidentes críticos.
7. Mantener una relación de colaboración con el cliente:
Trabajar como un socio estratégico, entendiendo los objetivos de negocio del cliente y alineando el soporte técnico a sus necesidades.
-
- Participar en la planificación estratégica de TI del cliente.
- Proveer asesoramiento sobre nuevas funcionalidades y tendencias en SAP.
- Buscar continuamente formas de mejorar la experiencia del cliente.
Soporte SAP profesional: La propuesta de valor de Novis.
Un enfoque integral al soporte SAP.
Novis ha desarrollado un modelo de soporte SAP que integra múltiples niveles de servicio, respaldado por más de 20 años de experiencia en soluciones SAP:
Soporte funcional y técnico:
- Resolución de incidentes funcionales con SLAs específicos, acordados según las necesidades del cliente.
- Consultoría especializada en distintas soluciones SAP. Algunos de los módulos clave son los siguientes:
- FI-CO (Finanzas y Controlling).
- MM-SD (Logística).
- HCM (Recursos Humanos).
- PP (Producción).
- PM (Mantenimiento).
Soporte preventivo y proactivo que incluye:
- Monitorización 24/7 de sistemas críticos con dashboard de monitoreo.
- Alertas tempranas para aspectos técnicos del sistema (Monitoreo).
Monitorización continua que abarca:
- Bases de datos (crecimiento, almacenamiento, logs, índices).
- Uso de memoria y CPU.
- Tiempos de respuesta de diálogo.
- Jobs y procesos en background.
- Espacio en filesystem y velocidad de I/O.
Optimización del rendimiento a través de:
- Mantenimiento planificado de sistemas.
- Análisis de tendencias.
- Ajuste de parámetros de rendimiento.
- Limpieza programada de logs y datos temporales.
- Reorganización de tablas críticas.
Administración de bases de datos incluyendo:
- Backups (respaldo de logs y full).
- Gestión de espacios de almacenamiento.
- Alta disponibilidad.
- Gestión de DR y HA.
- Pruebas semestrales de DR.
Ventajas diferenciales del soporte SAP de Novis
1. Equipo unificado con experiencia comprobada:
-
- Equipo permanente de más de 50 especialistas:
- 15 consultores BASIS certificados.
- 25 consultores funcionales por módulo.
- 10 especialistas en desarrollo ABAP.
- 5 arquitectos de soluciones cloud.
- Comunicación integrada mediante:
- Plataforma de gestión de tickets.
- Reuniones periódicas de coordinación.
- Reportes unificados de servicio.
- Visión integral asegurada por:
- Servicios bien definidos.
- Metodología documentada de trabajo.
- Procesos de escalamiento claros.
2. Flexibilidad cloud con experiencia multiplataforma:
-
-
-
- Soporte SAP especializado en distintas plataformas Cloud: AWS, Azure y GCP:
- Gestión de costos mediante:
- Uso de aplicación interna para gestión de costos.
- Uso de instancias reservadas.
- Gestión de recursos bajo demanda.
- Monitorización avanzada.
- Backup y recuperación con RTO y RPO establecido y acordado, considerando pruebas semestrales de DR.
- Arquitecturas de alta disponibilidad HA.
- Configuración de zonas de disponibilidad.
- Load balancing automático.
- Recuperación ante desastres geográficos.
- Soporte especializado para SAP RISE:
- Administración y monitoreo proactivo del sistema: gestión del entorno SAP S/4HANA alojado en la nube bajo SAP RISE para garantizar su funcionamiento continuo y óptimo.
- Gestión de incidentes y resolución de problemas.
- Soporte en Migración y Actualizaciones: asistencia en la transición hacia SAP RISE y en la aplicación de actualizaciones regulares.
- Optimización y mejora del sistema.
- Gestión de roles y seguridad.
- Integración y soporte multiplataforma.
3. Soporte en migración y actualizaciones:
-
- Asistencia en la transición hacia el proyecto de migración a SAP RISE y en la aplicación de actualizaciones regulares.
- Migración planificada en fases:
- Evaluación inicial de 2 semanas.
- Fase de preparación de 4 semanas.
- Migración en 8-12 semanas.
- Hypercare post go-live de 4 semanas.
- Gestión de la transformación:
- Workshops de preparación.
- Capacitación de usuarios.
- Gestión del cambio organizacional.
- Integración con sistemas existentes:
- Mapeo de interfaces.
- Pruebas end-to-end.
- Documentación detallada.
4. Metodología probada con resultados medibles:
-
- Procesos estandarizados según ITIL v4:
- Gestión de incidentes.
- Gestión de problemas.
- Gestión de cambios.
- Gestión de conocimiento.
- Gestión proactiva de incidentes:
- Monitorización 24/7.
- Análisis predictivo de problemas.
- Mantenimiento preventivo programado.
- Gestión de parches y actualizaciones.
- Medición continua del servicio mediante KPIs:
- Disponibilidad del sistema (objetivo >99,9 %).
- Tiempo medio de resolución (MTTR).
- Tasa de resolución en primer contacto.
- Satisfacción del usuario (CSAT >95 %).
Novis cuenta con Certificaciones y muchos reconocimientos
Certificaciones SAP:
- SAP Partner desde 2010.
- Centro de experiencia certificado en:
- S/4HANA Cloud.
- SAP Business Technology Platform.
- SAP Analytics Cloud.
- Más de 50 consultores certificados SAP.
- Certificación en metodología Run SAP Like a Factory.
Certificaciones Cloud:
- AWS Advanced Consulting Partner.
- Competencia SAP en AWS.
- Más de 100 migraciones exitosas.
- Certificación Well-Architected Framework.
- Microsoft Azure Partner.
- Especialización en SAP on Azure.
- Certificación Azure Expert MSP.
- Centro de Excelencia Cloud.
Reconocimientos:
- Top 3 en satisfacción de clientes según estudio ENTI 2023.
- Premio a la Innovación en Servicios Cloud 2023.
- Reconocimiento por excelencia en soporte SAP por cinco años consecutivos.
- Casos de éxito publicados en portales de AWS y Azure.
Más allá del soporte estándar: El valor del soporte especializado.
Los partners certificados como Novis complementan los servicios de soporte directo de SAP con ventajas específicas que aportan valor adicional:
1. Atención personalizada:
- Tiempo de respuesta promedio de 15 minutos para incidentes críticos.
- Equipo dedicado que conoce la configuración específica del cliente.
- Soporte en idioma local y zona horaria del cliente.
- Reuniones programadas según necesidad (modalidad online).
2. Conocimiento del negocio:
- Experiencia específica en la industria del cliente.
- Comprensión de procesos de negocio críticos.
- Conocimiento de configuraciones y personalizaciones.
- Historial documentado de incidentes y soluciones.
3. Servicios integrados:
- Coordinación entre diferentes áreas de soporte:
- BASIS
- Funcional
- Desarrollo
- Infraestructura
- Gestión unificada de tickets y seguimiento.
- Reportes integrados de servicio.
- Planificación coordinada de mejoras y proyectos.
Casos de éxito en soporte SAP:
Conclusión: maximizando el valor de tu inversión SAP
El soporte SAP efectivo requiere una combinación precisa de experiencia técnica, metodologías probadas y un enfoque centrado en el cliente con un partner especializado como Novis.
Para iniciar tu optimización de soporte SAP con Novis, contáctanos hoy para una evaluación gratuita de tus necesidades y descubre cómo podemos ayudarte a maximizar el valor de tu inversión SAP.
Autor Roxana Roa, Gerente de Servicio; colaboración Andres Robert SCM/KAM Novis.
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