Durante años hemos defendido una idea simple sobre hacia dónde va la operación: el valor no está en la herramienta, sino en lo que logras con ella. Con esa convicción tomamos una decisión poco habitual en nuestra industria. En lugar de seguir arrendando una plataforma de terceros para gestionar el servicio a nuestros clientes, construimos la nuestra. Se llama Praxia.
Praxia es el portal desde el cual nuestros clientes reportan incidentes, solicitan servicios, siguen sus tickets y responden aprobaciones: toda la relación de soporte con Novis, en un solo lugar. Reemplaza a ServiceNow como canal de atención. Pero el cambio de fondo no es la pantalla, es de quién depende su evolución.
Al ser desarrollo interno, Praxia no queda atada al roadmap de un proveedor externo. La mejoramos al ritmo de lo que nuestros clientes necesitan, y la diseñamos con el conocimiento operativo en el centro: los procedimientos y las políticas de la operación como la base que gobierna la plataforma, no como documentación que nadie consulta. Sobre esos cimientos trazamos el camino hacia adelante: incorporar, de forma gradual y gobernada, IA y automatización que lleven la operación de "gestionar" a "resolver". Es la dirección de Praxia. Y es la misma tesis de automatización e IA que aplicamos en la operación de nuestros clientes, ahora en el corazón de cómo los atendemos a ellos.
El momento no es casual. El gasto mundial en servicios de IA crece con fuerza —Gartner lo proyecta en US$516.000 millones anuales hacia 2029— y la promesa de la IA agéntica es concreta: BCG estima hasta US$200.000 millones en nuevo valor neto para los servicios tecnológicos en los próximos cinco años. Pero hay una segunda cifra, menos cómoda: Gartner prevé que más del 40% de los proyectos de IA agéntica se cancelará antes de fin de 2027, por costos crecientes, valor de negocio poco claro o controles de riesgo insuficientes. Y en América Latina la brecha es todavía más nítida: según el Foro Económico Mundial y McKinsey, solo el 23% de las organizaciones genera valor económico con IA, y apenas un 6% lo hace de forma significativa.
La conclusión es clara: lo que falta no es "más IA", sino IA llevada a producción, gobernada y con resultado verificable. Por eso construimos Praxia empezando por los cimientos: conocimiento, control y trazabilidad. La autonomía llega sobre una base gobernada.
Para quienes ya trabajan con nosotros, el mensaje es de continuidad. El proceso para abrir un ticket, los SLAs comprometidos y el equipo que los atiende siguen siendo los mismos, y su historial completo de tickets viaja con ellos al nuevo portal. Cambia la herramienta, no la relación ni el nivel de servicio. La migración es gradual y coordinada, por grupos de clientes, con el acompañamiento del equipo de KAMs.
Para quienes todavía no son clientes, Praxia dice algo sobre cómo entendemos nuestro trabajo. Un partner puede resolver tu operación con las herramientas que arrienda, o puede invertir en construir las suyas para controlarlas de punta a punta. Nosotros elegimos lo segundo, porque es la única forma de garantizar que la plataforma evolucione en la dirección de quienes la usan, y no en la hoja de ruta de un tercero.
Praxia recién comienza. Lo que verás en los próximos meses —más automatización, más inteligencia en la atención— es exactamente aquello para lo que la construimos.
Nota de: Roxana Roa A, Gerente de Gestión de Servicios Novis.
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