Resumen ejecutivo
Coca-Cola Embonor S. A. produce y distribuye el portafolio de The Coca-Cola Company en Chile y Bolivia. Además, comercializa aguas, jugos y, en Chile, algunas bebidas alcohólicas de terceros, un portafolio de más de 1.000 SKU. Atiende a unos 8,5 millones de habitantes en las zonas de operación, con 4 plantas de embotellado, 27 centros de distribución y más de 68.0000 clientes. Su operación 24/7 funciona a un ritmo que no admite pausas. Cualquier segundo sin SAP significa suspender rutas de reparto, retrasar facturación y frenar la cadena.
En 2021 la compañía adjudicó a Novis el outsourcing completo de la infraestructura (servicio SAP TI) y, en 2024, amplió el contrato para cubrir también el soporte funcional (servicio SAP AM). Estas partes conforman el servicio SAP AMS, completamente remoto que mantiene el sistema sin incidentes críticos, ofrece escalamiento ejecutivo directo y libera al equipo interno para innovar.
El contexto: consumo masivo sin margen para el error
Andrés Puente, CIO de Embonor define su misión como optimizar el desarrollo de los procesos de negocio mediante tecnologías que generen valor”. Las soluciones SAP están en el core de la compañía.
La modernización y adaptación constantes no son opcionales: los consumidores exigen cambios, como formatos eco-friendly, e-commerce directo al cliente y promociones dinámicas; la logística, por su parte, debe asegurar de manera correcta y oportuna la entrega de los productos del portafolio en todas las zonas donde operan. Cada ajuste demanda que el sistema central esté disponible, seguro y actualizado.
El detonante: migrar y operar sin sobresaltos
En 2021 Embonor licitó la operación de la infraestructura SAP y la empresa seleccionada fue Novis. Los servicios incluían desde lo que requerían para el proyecto de upgrade de versión de ERP SAP de ECC a S/4HANA, con su especialista Netweaver (Basis), hasta la provisión de la infra definitiva de SAP S/4HANA para la continuidad de la operación y todos sus sistemas SAP. Acompañado de un Site de Contingencia, “la propuesta técnica-económica de Novis fue superior al resto… Indudablemente el precio es importante, pero también la experiencia que tienen”, asegura.
La mezcla “costo-beneficio + equipo senior” inclinó la balanza. Y como veremos, el valor se afianzó en el día a día.
Construir confianza: soporte integral
Al ver el éxito operacional, Embonor decidió en 2024 que el mismo partner asumiera el soporte funcional de todos los módulos SAP, transfiriendo conocimiento durante los proyectos en curso.
La compañía cuenta así con un solo socio para infraestructura y soporte funcional (servicio SAP AMS), de modo que la misma empresa que mantiene la nube se responsabilice también de los procesos de negocio en SAP, en forma 100 % remota, con canales de soporte vía tickets, los cuales deben ser respondidos de manera muy ágil, sumado a un proceso de escalamiento definido para solucionar cualquier emergencia en plazos muy acotados.
“Las personas con las que cuenta Novis van conociendo nuestra compañía, poseen mucha experiencia y van aportando”.
Esa cercanía técnica se complementa con un servicio ágil y un buen proceso de escalamiento: “puedo llegar a conversar distintos interlocutores en cualquier momento y son muy efectivos para solucionar problemas”.
La relación, resume Puente, evolucionó de proveedor a socio, un matiz clave para los CIO: “busquen empresas que sean partner tuyos… personas que entiendan tu negocio, que te apoyen, que sean flexibles y dinámicos”.
Operación 24/7: cero paradas, máxima flexibilidad
El indicador rey en consumo masivo es la disponibilidad. Una hora sin SAP equivale a camiones detenidos y ventas perdidas. Desde 2021 Embonor no registra interrupciones que afectaran de manera importante la continuidad del negocio: “desde que estamos con Novis hemos tenido continuidad operacional”.
El servicio de soporte parte con la creación de tickets y cuenta con tres niveles de escalamiento, en caso de incidentes críticos Novis ofrece una mesa de trabajo en la que participan por parte de Novis, los líderes técnicos, el gestor de incidentes y el Key Account Manager (KAM) de la cuenta. Además, este atiende al cliente de forma directa ante cualquier duda o necesidad y se reúne en forma periódica para asegurar que este se encuentre satisfecho y se cumplan los SLAs del contrato.
En los pasos a producción, el equipo de Novis se acomoda a ventanas mínimas: mantenimientos en la madrugada de un domingo o en feriados, cuando la operación lo permite.
“Se han tenido que adaptar a los horarios de intervención… les hemos pedido trabajar incluso fuera de horarios administrativos y lo han hecho”.
Mejora continua y proactividad
El AMS no se limita a mantener luces verdes. Cuando una base de datos comenzó a crecer más de la cuenta, el equipo propuso una optimización: “Novis ha actuado en forma proactiva, ofreciendo soluciones para disminuir el tamaño de la base, por ejemplo”.
Hoy la embotelladora explora, junto a Novis nuevos proyectos.
Resultados visibles
- Disponibilidad: Dos años sin incidentes críticos, con un clúster de alta disponibilidad en implementación.
- Escalabilidad elástica: aumento temporal de servidores cuando las campañas lo requieren y reducción posterior.
- Tiempo de respuesta: buena evaluación del tiempo de respuesta de los tickets.
- Cobertura End-to-End: Los procesos de todas las soluciones SAP bajo un mismo SLA consolidado.
Consejos para CIOs
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Deben alinearse con un partner, no con un proveedor.
La diferencia radica en la disposición a anticiparse y compartir riesgos.
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Conozca los “picos” del negocio.
Un buen AMS ajusta la infraestructura a las necesidades del negocio, manteniendo peaks en días y horas claves.
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Exija proactividad tecnológica.
Además de resolver tickets en forma ágil, su partner debe aportar a la mejora continua, como optimizar una base o proponer funcionalidades nuevas.
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Mantenga una vía de escalación ejecutiva.
Cuando el negocio depende del sistema, poder hablar con el CEO del partner acelera soluciones y alinea prioridades
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Conclusión
En una industria donde la demanda cambia más rápido que el burbujeo de una Coca Cola, la estabilidad tecnológica es tan valiosa como la innovación. Embonor encontró en Novis “un buen partner tecnológico” que combina precio competitivo, experiencia y cercanía ejecutiva.
La historia de Embonor demuestra que se puede delegar SAP AMS a un partner remoto especializado. Si su empresa en Latinoamérica exige continuidad absoluta y evolución constante de SAP, Novis está listo para apoyarlo. Conversemos.
Nota de Gilda Valderrama, editora Boletín Novis.
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